Rookgordijn of echt bezwaar? Ken het verschil!

Bezwaren, tegenwerpingen of objecties, als je verkoopgesprekken voert, kom je ze sowieso tegen. Met een goede voorbereiding en een deugdelijke aanpak kan je grotendeels voorkomen dat je ze zelf in de hand werkt. Toch zijn tegenwerpingen zo inherent aan verkopen dat je er vroeg of laat mee te maken krijgt. Bezwaren of tegenwerpingen zijn de redenen die potentiële klanten je geven om jouw producten of diensten niet te kopen. Ze kunnen in elke fase van het 

verkoopproces opduiken. Meestal steken ze de kop op aan het begin van het verkoopgesprek, na het noemen van een voordeel en volgend op een afsluitvraag. Correct omgaan met bezwaren is een essentiële verkoopvaardigheid omdat ze de uitkomst van jouw verkoopgesprekken kunnen maken of kraken.

2 soorten bezwaren

Het correct opvangen van bezwaren start bij het inzicht dat er 2 types van bestaan: het rookgordijn en het echte bezwaar.

1. Het rookgordijn of het schijnbezwaar

Rookgordijnen zijn valse bezwaren of misleidende vragen die potentiële klanten uiten om niet te moeten kopen, de aankoop uit te stellen of om van je af te raken. De meeste objecties zijn rookgordijnen. Het zijn leugentjes om bestwil die de prospect gebruikt omwille van de volgende redenen:

• Hij probeert zijn echte bezwaren te verhullen.
• Hij wil je niet kwetsen en heeft ook geen zin in een discussie.
• Hij durft de waarheid niet zeggen.

* 20 rookgordijnen

De uitdaging met rookgordijnen is dat ze heel goed lijken op echte bezwaren. Hieronder vind je 20 mogelijke rookgordijnen of potentieel geveinsde tegenwerpingen. Je hebt er vast wel al enkele van gehoord!

2. Echte bezwaren

Dit zijn de legitieme tegenwerpingen of de werkelijke redenen waarom de potentiële klant niet tot de aankoop kan of wil overgaan. Het zijn die bezwaren die je au sérieux moet nemen en adequaat moet opvangen. Soms zijn deze bezwaren onoverkomelijk en dan siert het je als je dat kunt respecteren. Andere keren heb je, na de correcte afhandeling van een echt bezwaar, open veld naar het order.

Doorgaans zal de prospect, indien hij echte bezwaren heeft, deze niet direct aan je neus hangen. Hij zal liever één of ander rookgordijn op je af laten waaien. Je krijgt dan geluiden te horen zoals; "Ik ga er nog even over praten met mijn boekhouder", "Zet alles eens op papier (maak een offerte)", "Bel me over 2 weken terug", etc. Maar de waarheid klinkt eigenlijk anders. Hieronder lees je de 10 meest voorkomende echte of onderliggende bezwaren.

*10 echte bezwaren

De klant:

• heeft geen geld of wil het niet uitgeven
• kan niet autonoom beslissen en geld uitgeven
• heeft een familielid, vriend of kennis in de branche
• weet dat het aanbod elders goedkoper kan worden gekocht
• vindt het niet dringend of heeft andere prioriteiten
• heeft geen vertrouwen in jou en je organisatie
• heeft geen behoefte, heeft je product niet nodig
• heeft een andere, competitieve oplossing in gedachten
• wil niet van leverancier veranderen en vindt niks doen veiliger
• ervaart interne problemen met andere beslissers en betrokken partijen.

Tegenwerpingen behandelen start bij het vinden van het echte bezwaar.

Vele - niet álle - tegenwerpingen kunnen een beentje worden gelicht. Maar om werkelijk tot het order te komen, zal je de echte bezwaren onderuit moeten halen. Laat je daarom niet verstikken door een rookgordijn maar blaas de rook weg om een duidelijk zicht te krijgen op wat er werkelijk speelt. Dat proces heet ‘kwalificeren'. Het onderscheid kunnen maken tussen echte en valse bezwaren is dus minstens even belangrijk als het opvangen ervan!

Rookgordijn of echt bezwaar? Kwalificeer in 2 stappen!

Probeert de klant je te foppen of vertelt hij jou de waarheid? Je komt het snel te weten dankzij de volgende 2 stappen:

1.Bewaar de stilte nadat de klant een potentieel schijnbezwaar heeft uitgesproken. Stilte is de enige vorm van druk die gepermitteerd is tijdens een verkoopgesprek. Veel prospecten kunnen moeilijk met stiltes om en zullen de ‘leegte' willen invullen door hun bezwaar verder toe te lichten. Zo valt het echte bezwaar je soms letterlijk in de schoot. Voorts laat jouw stilzwijgen je toe om na te denken over wat je gaat zeggen en welke weg je naar de waarheid gaat kiezen.

2.Zoek verheldering. Stel vragen en laat de klant zijn vage bezwaar verhelderen en verduidelijken.

Dit zijn de basistactieken. In het artikel '5 technieken om valse bezwaren te behandelen' geef ik je enkele praktische methodes om af te rekenen met rookgordijnen. Dit blogartikel sluit ik graag af met de volgende pointe:

• Rookgordijnen blaas je weg om tot het echte bezwaar te komen.
• Echte bezwaren vang je op om te zien of ze overkomelijk zijn of niet.