Hoe je reflexbezwaren opvangt + 40 voorbeelden!

Koud bellen... Doe jij het soms? Steeds vaker wordt beweerd dat het, omwille van de technologische ontwikkelingen, niet meer van deze tijd is. Niettemin blijft telefonische koude acquisitie één van de meest directe manieren om potentiële klanten te bereiken. Met een goede aanpak waarbij de focus op de conversatie ligt en niet op de afspraak duurt het ook niet lang voor je er de vruchten van plukt. Alle uitleg ten spijt, lopen slechts weinig verkopers

warm voor telefonische prospectie. Verwonderlijk is dat niet want wie het doet, krijgt onvermijdelijk te maken met weerstand en afwijzing. Het begint meestal heel vroeg in het gesprek. Net nadat je jouw gespreksopening hebt afgerond, bezwaart de prospect al met: "Geen interesse", "Dit is momenteel niet aan de orde", "Daar heb ik nu geen tijd voor", "We hebben al een leverancier", etc. Hoe komt dit en wat kan je eraan doen?

Reflexbezwaren of 'knee jerk reactions'

Reflexbezwaren of 'knee jerk reactions' zijn eigenlijk geen echte bezwaren. Het zijn automatische reacties. De prospect geeft ze zonder erover na te denken. Dit verklaart ook waarom de term ‘reflexbezwaar' in het Engels een ‘knee jerk reaction' wordt genoemd. De term alludeert op een automatisme van ons lichaam. Geef je je knie op de juiste plaats een tikje, dan volgt er een schopbeweging - of je dit nu wil of niet. Wanneer je als verkoper prospecten in hun bezigheden verstoort, reageren ze ook routinematig. Ze maken een automatische schopbeweging in de vorm van een bezwaar. Ze willen zo snel mogelijk van je af geraken om hun activiteiten te hervatten!

Waarom reflexbezwaren vlot opvangen zo belangrijk is.

Omdat reflexbezwaren ongegronde reacties zijn, moet je ze niet serieus nemen. Je hoeft er zelfs niet logisch op te antwoorden. Er vlot mee kunnen omgaan is wel noodzakelijk. Want als je vastloopt op een reflexbezwaar, springt het telefoongesprek te vroeg af. Je mist dan de kans om een conversatie met de prospect aan te knopen.

Reflexbezwaren pareren in 3 stappen.

Laten we het koude acquisitiegesprek even vergelijken met een vriendschappelijk partijtje boksen waarbij de prospect je onervaren sparringpartner is. Door zijn gebrek aan ervaring slaat de prospect ongecontroleerd en hard. Jij hebt daarentegen meer ervaring en je doel is tweeledig. Enerzijds wil je jezelf en je sparringpartner beschermen, anderzijds wil je dat beide partijen baat hebben bij de oefening. Hiertoe zal je op een behendige manier moeten omgaan met de ongecontroleerde meppen (reflexbezwaren) van je tegenstander.

Zijn 'klappen' kan je met 3 eenvoudige bewegingen pareren:

1. Gebruik een zacht stootkussen / Vang het bezwaar zacht op

Vang de stoot (het bezwaar) van je tegenstander zacht op zodat hij noch jij er zich aan bezeren. Door aanvallen pijnloos te neutraliseren, toon je dat je aan dezelfde kant staat. Je tegenstander voelt dan minder de drang om constant in de verdediging te gaan. Aan de telefoon kan je dit op 2 manieren doen:

1.1. Bevestig het bezwaar van de prospect en zeg:

• "Goed dat u dat zegt..."
• "Bedankt dat u mij dit zegt..."
• "Dat kan ik mij goed inbeelden..."
• "Dat kan ik me levendig voorstellen..." 
• "Ik begrijp wat u bedoelt..."
• "Dat begrijp ik..."
• "Alle begrip daarvoor..."
• "Daar heb ik alle respect voor..."
• "Dat kan ik respecteren..."
• "Ik hoor wat u zegt..."
• "Zeker..."
• "Dat is ok..."
• "Geen probleem..."
• "Dat is een goede vraag..."
• "Dat verrast mij niet..."
• "Daar ging ik vanuit..."
• "Dat weet ik uit ervaring..."
• "Dat verwondert mij niet..."
• "Blij dat te horen..."
• "U hebt gelijk..."
• ...

1.2. Negeer het bezwaar en ga meteen naar stap 2

2. Stap uit de krachtbaan van je sparringpartner / Maak een brug

Je hebt net de dreun van je 'sparringpartner' zacht opgevangen. Nu moet je in één vloeiende beweging de richting waarin jullie beiden bewegen, veranderen. Ga niet langer 'achteruit' maar zet een stap opzij waardoor je jouw tegenstander flankeert. Deze kan niet anders dan meegaan in de richting waarin jij je beweegt. Concreet doe je over de telefoon het volgende:

Je geeft een antwoord en maakt daarmee een brug tussen het bezwaar dat je net hebt geneutraliseerd en de vraag die je gaat stellen (stap 3). ‘Brugzinnen' kunnen als volgt klinken:

• "Ik wil graag wat informatie inwinnen... "
• "Mag ik u een vraag stellen..."
• "En dat brengt ons meteen bij de vraag..."
• "Het is niet omdat... dat u geen interessante zaken mag bekijken..."
• "Ik vroeg me af of u mij kon helpen..."
• "Natuurlijk hebben we een berg informatie ter beschikking en net om die reden..."
• "Kijk, ik heb het initiatief genomen u te bellen omdat..."
• "Gelukkig is dat nu het punt niet, wat ik wil doen is dit..."
• "Net daarom bel ik u..."
• "Dat is nu precies de reden waarom ik contact met u opneem, namelijk..."
• "Daar heeft u ook ongetwijfeld uw persoonlijke redenen voor. En als ik..."
• "Vele van onze klanten dachten er eerst ook zo over en nu u dat aanhaalt..."
• "Tijd is alleszins kostbaar en dit gesprek hoeft ook niet lang te duren. Wat ik wil vragen..."
• "Weet u, ik wil me graag goed voorbereiden en daarom..."
• "Vanuit mijn activiteiten heb ik voeling met uw branche en de vraag die..."
• "Ik wil u in de toekomst graag op gepaste wijze informeren en om dat te kunnen..."
• ...

3. De tegenaanval / Stel een vraag

Door vlot opzij te stappen heb je jouw aanvalspositie veranderd. Omdat ze zich moeten heroriënteren, zullen de meeste ongeoefende tegenstanders even hun dekking laten zakken. Dit geeft je open spel om doeltreffend uit te halen en controle te nemen. Aan de telefoon gebeurt dit:

Je stelt een vraag die de conversatie in de goede richting heropent en je brengt de prospect aan het praten. Welke vraag je stelt, hangt af van de context en van hetgene je wil bereiken. De mogelijkheden zijn eindeloos. Hieronder lees je enkele voorbeelden:

• "Waar hecht u - naast de prijs - veel belang aan als het op... aankomt?"
• "Ik hoor dat veel bedrijven in uw branche kampen met... Is dat bij u ook zo?"
• "Wie is er verantwoordelijk voor...?"
• "Wat is zijn functie?"
• "Wilt u zo vriendelijk zijn om mij door te verbinden?"
• "Wilt u mij zijn contactinformatie geven?"
• "Wat is het beste tijdstip om u te contacteren?"
• "Wat heeft jullie ertoe gebracht om deze zaken uit te besteden?"
• "Wat heeft de doorslag gegeven bij het kiezen van jullie huidige leverancier?"
• "Wat zoekt u vooral in een leverancier?"
• "Zou u het nuttig vinden om op regelmatige basis branchegerichte info te ontvangen?"
• "Hoe komt u daarbij?"
• ...

Om een reflexbezwaar goed te counteren, hoef je niet altijd strikt de 3 bovenbeschreven stappen te doorlopen. Soms kan je stap 1 en/of stap 2 overslaan en meteen terugkeren met een vraag. Alleen de derde stap, vragen stellen, is onmisbaar bij het pareren van reflexbezwaren.