Hoe je zelf telefoontjes aanpakt, zal überhaupt het beeld bepalen dat klanten vormen over jouw organisatie. Het eindoordeel klinkt positief of negatief en daarbuiten bestaan er geen nuances, daar is de prospect te lui voor. Zorg er daarom voor dat je altijd professioneel, hoffelijk en klantvriendelijk overkomt. Combineer tact met aandacht voor wat je zegt en hoe je het zegt. Zo werk je makkelijker welwillendheid, samenwerking en orders in de hand. Enkele tips voor klantvriendelijke telefoonmanieren.- Neem snel op. Laat de telefoon niet meer dan 3 keer rinkelen voor je hem opneemt.
- - Je vertegenwoordigt het bedrijf en je bent verantwoordelijk voor de eerste indruk van je organisatie. Wees daarom altijd vriendelijk en hoffelijk.
- - Zorg voor een positieve stemtoon. Heb je een slechte dag? Doe dan een extra inspanning om goed te klinken. Onbewaakte boosheid, ongeduld en verveling laten zich snel horen in je stemtoon. Bellers kunnen zich hier fel aan ergeren. Ze worden er defensief of nerveus van waardoor je mogelijks kansen mist.
- - Spreek traag en duidelijk. Over de telefoonlijn gaat er altijd een deel van wat je zegt verloren. De persoon aan de andere kant van de lijn kan enkel voortgaan op wat hij hoort, hij ziet je mondbewegingen en lichaamstaal niet. Let er daarom op dat je niet te snel spreekt zodat de beller verstaat wat je zegt.
- - Praat met een gematigd stemvolume, niet te luid en niet te stil. Je gesprekspartner moet je goed kunnen horen, meer niet. Te hard praten stoort en te stil praten is lastig voor de luisteraar.
- - Gebruik een standaard begroeting waarin je de naam van je bedrijf en je persoonsnaam vermeldt. "XYZ bedrijf, met Bart De Beller, met wie spreek ik alstublieft?"
- - Geef positieve, bevestigende antwoorden. Zeg niet "dat weet ik niet", wel "Meneer/mevrouw, dat ga ik onmiddellijk even voor u navragen."
- - Is de persoon aan wie de oproep is gericht niet aanwezig? Vraag dan of je een boodschap kunt doorgeven. Maak gedetailleerde notities en verzamel alle relevante gegevens zoals; de naam van de beller, de bedrijfsnaam, het telefoonnummer, de boodschap en aan wie de boodschap is gericht. Als je niet zeker bent over de schrijfwijze van namen, vraag dan of de oproeper ze wil spellen. Zorg, nadat je hebt ingehaakt, dat diegene voor wie de boodschap bestemd is, deze ook zeker krijgt. Doe daar onmiddellijk het nodige voor. Vraag nooit aan de beller om zelf terug te bellen. Dat geeft een onattente indruk. Neem het initiatief en stel zelf een tijdstip voor waarop de oproeper ten laatste zal worden teruggebeld.
- - Leg steeds uit waarom iemand niet beschikbaar is. "Hij heeft momenteel een andere lijn", "Zij is vandaag niet op kantoor" of "Zij zit nu in een meeting" klinkt veel beter dan "Hij/zij kan nu niet aan de telefoon komen" of "Hij/zij is momenteel niet beschikbaar". Door meer informatie te geven, kom je eerlijk over waardoor de beller minder het gevoel krijgt dat hij wordt belogen of weerhouden.
- - Oproep gemist? Bel liefst dezelfde dag nog terug, ten laatste een dag later. Voor een beller is het ergerlijk wanneer zijn oproep niet met de nodige urgentie wordt opgevolgd.
- - Als je iemand in de wacht moet zetten, leg dan uit waarom je dat moet doen en vraag of het ok is. Mensen zullen jouw beleefdheid waarderen. Bedank de beller voor het wachten wanneer je opnieuw aan de telefoon komt.
- - Als de wachttijd wat langer duurt, check dan af en toe of de persoon nog langer wil wachten. Laat mensen nooit te lang wachten. Eigenlijk is langer dan 2 minuten al te veel. Als je vooraf weet dat het wachten zo lang gaat duren, vraag de persoon dan of je hem zelf mag terugbellen. Beloof hem op een specifiek tijdstip terug te bellen en kom die belofte ook na.
- - Schakel nooit de luidspreker van je telefoon in. Mensen voelen zich er ongemakkelijk bij als je ze ongevraagd op de speaker zet. Ze krijgen de indruk dat het gesprek niet persoonlijk is en voelen zich geremd omdat ze weten dat er anderen kunnen meeluisteren.
- - Werk met een rechtstreeks nummer en neemt de belletjes die voor jou bedoeld zijn rechtstreeks aan. Klanten waarderen het als ze je niet via een derde moeten bereiken.
- - Indien je de inkomende oproepen moet doorlichten om efficiënt te kunnen werken, zorg dan dat diegene die dit voor je doet, het op een beleefde en bondige manier aanpakt. Waak er in elk geval over dat bellers zich niet gediscrimineerd voelen. Zorg ervoor dat diegene die voor je screent geen vragen stelt zoals "Wie bent u?", "Kent hij u?", "Waarover gaat het juist?". Laat diegene die je telefoontjes aanneemt liever vragen stellen zoals "Wie mag ik aanmelden?"
- - Idealiter moeten alle collega's die telefoontjes behandelen op dezelfde manier getraind worden. Pas dan zal zullen de inkomende oproepen stelselmatig op dezelfde, vriendelijke manier worden afgehandeld.
- - Wees altijd hartelijk en aangenaam bij het afsluiten van een telefoongesprek, zelfs al ben je niet blij met de boodschap of de uitkomst ervan. Bedank de persoon voor zijn oproep en sluit af. Leg de hoorn pas neer wanneer de beller heeft opgehangen, zo voorkom je dat je zijn afsluitende woorden per ongeluk ‘afkapt'. Leg de hoorn zacht neer wanneer je toch als eerste ophangt. Het te hard neerleggen van de hoorn schept een negatieve indruk.
Gebruik deze tips om snel een betere beller te worden. Niet alleen de prospecten waarmee je in contact komt maar ook jouw klanten, collega's, leidinggevenden en leveranciers gaan je werkwijze waarderen. Hoe beter je telefoonmanieren, hoe beter de reputatie van jouw bedrijf. Toegegeven, je telefoonverkeer zal misschien toenemen omdat mensen het liefst met jouw willen handelen. Een groot nadeel is dat niet want daarmee creëer je meer kansen om commercieel te scoren! |
Dit artikel gaat over Sales training, Verkooptraining, Verkopen, State management, Verkooptechnieken, Gratis verkooptips.
Categorie: Artikelen over verkopen