5 technieken om valse bezwaren te behandelen

In het artikel ‘Rookgordijn of echt bezwaar? Ken het verschil' kon je lezen over valse en echte bezwaren. Het ging erover dat potentiële klanten niet altijd even makkelijk in hun kaarten laten kijken als het op hun redenen aankomt om niet te kopen. Wat prospecten je vertellen, is dikwijls dubbelzinnig. Het deel dat je te horen krijgt, is wat volgens hen het beste klinkt. Maar achter het rookgordijn dat ze optrekken, sluimeren hun echte bezwaren. Dit zijn de werkelijke motieven die hen ervan weerhouden om met jou in zee te gaan.

Alleen wanneer je de echte bezwaren aanpakt, kom je - mogelijks - dichter bij het order. Ga je in op valse bezwaren, dan sla je in de rook. Daarmee veroorzaak je hooguit wat wind maar je raakt niks. Aan jou dus om zo snel mogelijk door het rookgordijn van de prospect te stappen en zijn echte bezwaren onder handen te nemen. Allemaal heel mooi en makkelijk gezegd natuurlijk. Maar hoe pak je het aan in de praktijk? Valse bezwaren lijken immers zeer goed op reële bezwaren. Hieronder lees je enkele technieken om de echte tegenwerping van het schijnbezwaar te onderscheiden.

1. Isoleer het bezwaar

Stel dat de prospect een tegenwerping uit zoals:

• "Uw prijs is te hoog. U bent veel te duur."

Aanpak:

Begin niet onmiddellijk je prijs te verdedigen. Controleer eerst het bezwaar op echtheid door het te isoleren. Stel hiertoe de volgende vraag:

• "Mijnheer Prospect, zijn er buiten de prijs, nog andere zaken die u ervan weerhouden om voor onze oplossing te kiezen?"

Indien de prospect ‘nee' antwoordt, dan is de prijs wellicht het echte bezwaar. Je kan dan nog een bijkomende controlevraag stellen:

• "Dus mijnheer Prospect, mocht de prijs het punt niet zijn, dan zou u met ons in zee gaan?"

Antwoordt de prospect met ‘ja', dan is de prijs het echte bezwaar. Je kan dan de waarde van je aanbod onderstrepen en je prijs onderbouwen, of samen met de klant bekijken hoe je jouw oplossing voor hem betaalbaar kunt maken.

Geeft de prospect, na het stellen van de eerste vraag, te kennen dat hij - buiten de prijs - nog andere bezwaren heeft, dan is de prijs niet het echte bezwaar. Stel dan één van de volgende vragen:

• "Mijnheer Prospect, welke zaken zijn- buiten de prijs -  voor u nog een zorg?"
  -
• "Mijnheer Prospect, welke andere zaken - buiten de prijs - zouden u weerhouden om voor onze oplossing te kiezen?"

De prospect zal je nu normaal gezien meer vertellen en de kans is groot dat het echte bezwaar naar boven komt. De kracht van deze tactiek is dat je eerst het bezwaar ‘isoleert'. Dit betekent dat je eerst controleert of de potentiële klant nog andere bezwaren heeft buiten diegene die hij heeft uitgesproken. Vergewis er jezelf altijd van dat er geen andere bezwaren meer zijn voor je begint met de behandeling ervan. Anders komt de prospect misschien aandraven met een nieuw bezwaar net nadat je er eentje hebt opgelost.

2. Gebruik stilte

Stilte is een potent wapen in de verkoop. Zeg eens niets wanneer de prospect een vermoedelijk schijnbezwaar op je afvuurt. Mensen kunnen het meestal niet weerstaan om geluidsvacuüms te vullen. Kijk de prospect stilzwijgend aan en knik lichtjes met je hoofd. Je geeft de prospect hiermee nog eens extra aanleiding om uit te weiden en zijn uitspraken verder toe te lichten. Veelal krijg je dan de echte bezwaren te horen.
En wat als de prospect je star blijft aanstaren? Schakel dan over naar een andere tactiek. Je kan hem dan bijvoorbeeld een isolatievraag stellen. Zie hierboven.

3. Wat is uw persoonlijke gevoel?

Stel dat de prospect zegt:

• "Interessant, ik ga hieromtrent nog moeten overleggen met mijn zakenpartner, baas, boekhouder, echtgenoot,... en dan kom ik er later op terug."

Aanpak:

Peil direct naar de persoonlijke mening van de prospect en antwoord met:

• "Mijnheer Prospect, ik begrijp dat u overleg moet plegen met... (noem de persoon die de prospect heeft vermeld.) Nu ben ik echter vooral benieuwd naar uw persoonlijke gevoel. Bent u gewonnen voor de oplossing die we samen hebben bekeken? En mocht de beslissing volledig aan u zijn, zou u er dan onmiddellijk voor gaan?"

Luister nu goed naar het antwoord dat je krijgt. Als de prospect weifelend antwoordt of een ander bezwaar spuwt, dan heeft hij daarnet een rookgordijn opgetrokken. Blijf luisteren en vraag door. Prospecten zullen zich uit de slag willen trekken door meer te vertellen. Niet zelden krijg je dan hun echte bekommernissen te horen en kan je van daaruit verder. 

4. Hoe bedoelt u?

Stel dat de prospect zegt:

• "Ja kijk, kwaliteit is niet zo belangrijk voor mij."

Aanpak:

Toon je innerlijke beraad over hetgeen je zopas hebt gehoord en zeg:

• "Kwaliteit is niet zo belangrijk voor u... Hoe bedoelt u juist?"

Stel de vraag nederig, aarzelend en traag. Laat zien dat je verward of verwonderd bent, maar blijf beleefd. Daarmee geef je zonder woorden te kennen dat je wat de prospect zegt niet kunt rijmen en dat je naar verheldering zoekt. Blijf stil en wacht het antwoord af. Doorgaans willen prospecten goed verstaan worden en zullen ze zichzelf corrigeren of meer uitleg geven. Haak, waar nodig, in met goede vragen en je komt gegarandeerd dichter bij de waarheid.

5. Vraag engagement

Stel dat de prospect zegt:

• "Klinkt allemaal interessant! Zet alles eerst eens op papier en stuur me dan je voorstel maar."

Aanpak:

Wie een beetje verkoopervaring heeft, weet dat deze uitspraak nog geen reden is om te feesten. Ze kan goed nieuws betekenen maar het is evenwel een klassiek manoeuvre om verkopers de deur uit te werken. Vraag daarom altijd eerst naar een engagement van de prospect voor je ermee instemt om een offerte te maken. Dit doe je door een afspraak te maken. Je kan antwoorden met de volgende woorden:

• "Mijnheer Prospect, ik ga met plezier een degelijk voorstel voor u uitwerken. Omdat ik mijn offertes met zorg voorbereid, lever ik ze graag ook persoonlijk af want dan kan ik ze gedetailleerd toelichten. Ik kan u mijn voorstel volgende week al bezorgen. Kunt u dan een moment vrijmaken?"

Geef de klant de nodige vrijheid om de datum en het tijdstip zelf te bepalen. Laat de harde alternatieve afsluitvraag - schikt het u op (datum) of op (andere datum) - hier even achterwege. Je polst enkel of de prospect ertoe bereid is je terug te zien om je voorstel te bespreken. Wil hij dat niet, dan is de kans groot dat hij je in een rookgordijn parkeert. In dat geval kan je zeggen:

• "Mijnheer Prospect, ik ga ervoor zorgen dat u alle informatie - tot in de puntjes - ter beschikking heeft. Maar het voorstel is slechts afgewerkt wanneer we het samen hebben doorgenomen. Daarom wil ik graag met u een afspraak plannen. Maar als u momenteel prioriteit moet geven aan andere noden dan kan ik dat begrijpen en respecteren. In dat geval stel ik voor dat ik u binnen drie maanden nog eens contacteer om de stand van zaken te horen. Kunt u zich in deze aanpak vinden?"

Conclusie

Moet je nu alle vragen en antwoorden voor het testen van bezwaren memoriseren? Absoluut niet! Onthoud gewoon dat je vermoedelijke valse bezwaren, best eerst bevraagt en pas daarna behandelt. Rookgordijnen bekampen heeft toch geen zin. Enkel met echte bezwaren kan je iets aanvangen. Soms zal je moeten vaststellen dat er helemaal geen noden zijn, dat je aanbod niet geschikt is of dat er simpelweg geen onmiddellijke verkoopkansen zijn. Hoe vroeger je dit weet, hoe beter! Je bespaart dan kostbare tijd en energie die je kan besteden aan echte potentiële klanten!

Tip: lees ook 'de echte oorzaken van bezwaren of tegenwerpingen'.