10 luistertips voor de sales professional

Het succes van jouw verkoopactiviteiten is recht evenredig met je luistervaardigheden. Luisteren is een essentiële levensvaardigheid. Toch wordt er in het onderwijs een stuk minder aandacht besteed aan luisteren dan aan lezen, schrijven en spreken. De meeste problemen die we ondervinden in onze communicatie met anderen komen nochtans voort uit gebrekkig luisteren. Gelukkig kunnen we door het volgen van enkele simpele richtlijnen snel betere luisteraars worden.

Begrijp je te vaak vragen verkeerd of vergeet je soms flagrant wat mensen je hebben gezegd? Als dat het geval is, doe je er goed aan om je luistervaardigheden wat op te krikken.

Hoe is het met jouw luistergewoonten gesteld?

• Onderbreek je wel eens mensen voordat ze zijn uitgepraat? Ingenieurs, die eerder voor de feiten vallen dan voor het gevoel, gaan hier soms de mist in. Ze onderbreken de spreker om hem te corrigeren. Ze vergeten dat mensen er behoefte aan hebben om zichzelf volledig te mogen uitdrukken of ze het nu bij het juiste eind hebben of niet.
• Word je vaak afgeleid door de uiterlijkheden of de gedragingen van diegene die aan het woord is of door wat er gebeurt in je omgeving?
• Begin je wel eens te dagdromen omdat je ervan overtuigd bent dat je toch al weet wat de spreker gaat zeggen?
• Denk je al op voorhand aan wat jij straks gaat zeggen terwijl je klant nog aan het praten is? Verkopers denken te vaak alle antwoorden in pacht te hebben waardoor ze routinematig negeren wat de klant te zeggen heeft.

Al deze automatismen belemmeren onze vermogens om ten volle te luisteren. In tegenstelling tot wat je misschien zou denken, is luisteren allesbehalve een passieve activiteit. Het is hard werk dat je volle concentratie en betrokkenheid opeist.

2 kenmerken van goede luisteraars

Wil je een goed luisteraar worden? Ontwikkel dan - voor alles - 2 kenmerken:

1. Geduld. Laat het woord eerst aan de prospect en wees niet te gehaast om jouw deel te kunnen zeggen. 
2. Echte interesse. Maak dat je oprecht geïnteresseerd bent in de noden, problemen en zorgen van de prospect. Speel geen toneel!

10 tips om beter te luisteren.

1. Zorg dat je wakker bent!
Zorg dat je zowel fysiek als mentaal wakker bent. Waak er altijd over dat je gemoedsstemming optimaal is voor je bij een potentiële klant binnengaat. Motiveer jezelf om het beste van het gesprek te maken en er alles uit halen. Wees nieuwsgierig en vraag je af wat je straks kunt leren waardoor je voor jouw klant en voor je bedrijf waardevoller wordt. Vat met een dergelijke attitude een verkoopgesprek aan en het zal je verbazen hoeveel beter je je kan concentreren. 

2. Zwijg en luister.
Je maakt een betere indruk als je het grootste deel van het praatwerk aan de prospect overlaat. Mensen houden veel meer van een goede luisteraar dan van een fantastische prater. Mensen vinden het geweldig om hun ideeën en opinies te delen. Een goede luisteraar gunt hen dat plezier. Als je de klant onderbreekt of je luistertijd afbakent, krijgt hij de indruk dat je niet echt geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft, zelfs al ben je dat wel. Wees dus hoffelijk en geef de klant je volle aandacht. Je wint er vrienden, sympathisanten en vooral orders mee. 

3. Schrijf als een gek.
Noteer zoveel mogelijk van wat je klant zegt. Om zijn woorden op te kunnen schrijven, moet je ze horen en interpreteren. Alleen dan kan je het gezegde bondig reproduceren op papier. Gedetailleerde notities laten je toe om later in te haken op wat de klant heeft gezegd, zonder dat je hem hiervoor moet onderbreken terwijl hij nog aan het woord is. Houd rechts op je blad een kantlijn of marge voor aanvullingen. Gedetailleerde notities stellen je in staat om later raker te offreren. Je voegt jouw notities toe aan je klantendossier. Zo kan je ze later, bij vervolggesprekken, terug aanwenden. Niks maakt meer indruk op een klant dan een verkoper die alles nog weet van wat hij tijdens eerdere gesprekken te horen heeft gekregen. 

4. Stel vragen.
Ben je niet zeker of je goed hebt begrepen wat je klant heeft gezegd? Vraag om verheldering! Het is zeker geen schande om te zeggen: "Bedoelt u dat...?", "Heb ik het goed begrepen dat u zegt...?", "Mag ik noteren dat...?" Herhaal wat de klant gezegd heeft met je eigen woorden zodat deze kan bevestigen of je hem wel of niet goed hebt begrepen.

5. Gebruik je verstandelijke vermogens. Je denkt ongeveer 4 keer sneller dan dat je klant kan praten. Gebruik dit vermogen om, terwijl je luistert, hetgeen je hoort te evalueren en samen te vatten. Dit stelt je in staat om straks beter in te spelen op mogelijke vragen of aanmerkingen van de klant. Je zal het onderwerp in elk geval beter kunnen bespreken. 

6. Sta open. Zoek niet enkel naar uitspraken die jouw meningen en overtuigingen ondersteunen of specifieke zaken die jou interesseren. Het doel van luisteren is inzicht verwerven in de realiteit van de klant. Wees oprecht bereid om te luisteren naar het standpunt en de ideeën van iemand anders. Voor wie niet te enggeestig is, kan een onderwerp dat op het eerste zicht saai en triviaal lijkt, alsnog boeiend blijken.

7. Laat je niet afleiden. Raak niet verstrooid door de omgeving of persoonlijke eigenaardigheden van de klant. Soms is het moeilijk om een zenuwtrek, een zwaar accent, seksistische opmerkingen, een vlieg die rond het hoofd van je klant danst, huidschilfers en andere afleidingen te negeren. Maar als je er te veel aandacht aan schenkt, is de kans groot dat het punt van het gesprek aan je voorbij gaat. Maak daarom oogcontact met je klant en dwing jezelf om je op zijn boodschap te concentreren en op niks anders. 

8. Trek niet te snel conclusies. Stop nooit met luisteren omdat je denkt de kern van een gesprek te vatten of omdat je vermoedt te weten wat de spreker gaat zeggen. Je veronderstellingen kunnen gevaarlijk zijn. Niet zelden hanteert je klant een compleet andere gedachtegang dan jij en is hij op weg om een pointe te maken die jij niet kan raden. Als je niet luistert, loop je de kans de clou te missen van wat hij wil overbrengen.

9. Luister tussen de regels. Let ook op wat de klant je niet vertelt. Besef dat de gesprekstoon van de klant, zijn gelaatsuitdrukkingen en gebaren ook boekdelen spreken. Mensen zeggen niet altijd precies wat ze bedoelen. Hun lichaamstaal is daarentegen meestal een nauwkeurige aanwijzing van hun attitude en gemoedsstemming.

10. Maak oogcontact. Zit de klant niet griezelig aan te staren maar kijk hem met tussenposes aan. Toon dat je begrijpt wat hij zegt door te knikken, rechtop te zitten, te schrijven en op de gepaste momenten af en toe te reageren met "Dat begrijp ik.", "Dat is interessant", "Is dat zo?", "Tiens." of "Hm." Geef de klant in elk geval te kennen dat je luistert en zit daar niet als een dode pop. Klanten waarderen jouw oprechte interesse en het gevoel dat je echt naar hen luistert.